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Les erreurs de communication – Difficile de se comprendre !

par | Sep 7, 2020 | Créons le lien | 0 commentaires

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La communication s’impose à nous dès notre naissance. Il y a déjà tous ces gens qui nous font des grimaces et des bruits bizarres puis il faut réclamer les repas, l’hygiène, le repos, les câlins. Ensuite on grandit et on découvre le langage. Quel qu’il soit : langue latine, des signes ou autres, le langage est notre lien avec notre environnement.

Silhouette, Conversation, L'Homme, Femme

Donc on commence à apprendre des mots pour les besoins de base. La communication passant mal, on passe sur des phrases. Et quand on est plus grand on apprend la politesse et les jolies tournures qui sont tellement belles. Il y a des phrases d’esprit tellement artistiques qu’il faut une bonne dose de concentration pour comprendre le fond de notre pensée.

Justement c’est là que commencent les problèmes. D’abord, il y a ceux qui vont à l’essentiel et qui sont considérés comme des rustres. Ensuite il y a ceux qui font tellement de subtilités qu’on ne comprend plus ce qu’ils disent. Il y a les politesses et les bonnes manières qui sont inhérentes à la culture de la personne… Au final on a tous des modes de communication acquis par notre histoire, culture, famille, amis, études qui font que dans cette profusion de langages on ne se comprend plus vraiment.

Mais décortiquons les différentes étapes d’une communication pour mieux comprendre. Et pourquoi pas éviter de faire des erreurs face à un client … on a beau vouloir sa satisfaction, s’il comprend mal ce que vous lui apportez ça ne servira à rien …

Ce que pense celui qui parle :

Donc la personne qui va parler a :

  • une idée ou un besoin en tête à communiquer : ça c’est la partie la plus simple
  • une culture, une politesse, une timidité : cela peut influencer déjà sa communication. Parce que entre ce qu’on veut et ce qu’on ose demander il y a une différence.
  • un avis sur la personne en face : quelle culture a la personne en face ? Qu’est ce qu’elle peut entendre ? …

Ce que dit celui qui parle

Une fois qu’on sait ce que l’on souhaite exprimer, qu’on a pesé le pour et le contre. On tente une formulation de la pensée selon ce qu’on a obtenu suite à cette réflexion complexe et instantanée. Et on attend le retour de l’autre.

“C’est pas ce que je voulais dire”. Vous avez déjà entendu ou prononcé cette phrase ? Elle illustre parfaitement que entre la première étape et celle-ci il y a déjà un risque d’échouer à établir une bonne communication.

Ce que l’autre entend

Il entend une suite de mots. Ces mots sont potentiellement ceux que le premier a bien dits, potentiellement d’autres en fonction de l’articulation.

Dans le cas d’une communication écrite (sms, mails) entre les correcteurs automatiques et les fautes de frappe, le message reçu est différent de celui émis.

La semaine dernière, j’ai envoyé une invitation pour une réunion à une collègue. Or le jour de la réunion elle ne s’est pas connectée à la visio. Et en plus elle a manqué de savoir vivre en ne s’excusant même pas. Quand je l’ai revue, j’en ai profité pour lui demander. Il se trouve qu’elle n’a jamais reçu l’invitation : j’avais envoyé mon message à une autre personne ayant le même prénom.

Donc attention, ce que vous dites et ce que l’autre entend peut être différent ! Ne jugez jamais trop vite.

Ce que l’autre comprend

Une fois le message reçu, l’autre le passe à travers ses propres filtres et sa propre perception. Il y a les formulations ambiguës, les mots qui changent de sens. En effet, les langages sont d’une créativité telle que chaque mot a plusieurs sens ou encore des expressions entières peuvent créer aussi d’autres sens.

Cette fois-ci, pour illustrer je peux vous proposer une citation souvent utilisée pour attirer l’attention sur un sens caché pour ceux qui ont l’esprit mal tourné : “that’s what she said” ou en Français ‘comme dirait la jeune mariée” . Selon la culture, les études,… chacun peut comprendre une même phrase différemment.

Amphibologie

« Les vieux ne devraient pas être autorisés à conduire sur les routes, c’est bien trop dangereux. »

Wikipedia

Est ce que ce sont les vieux qui sont dangereux sur les routes ? Ou est ce que les routes sont dangereuses pour les vieux ?

« Il quitte sa femme le jour de son anniversaire. »

Wikipedia

C’est son anniversaire ou celui de sa femme ?

« J’ai tué un éléphant en pyjama »

Groucho Marx 

Ou dans un contexte pour humoristique est-ce moi ou l’éléphant qui porte un pyjama ?

Polysémie

Là on parle de mots qui ont plusieurs sens :

  • rouge (vin, couleur) ,
  • plus (il y’en a plus ou plus ?),
  • souris (d’agneau, d’ordinateur, l’animal,…)

La culture, les attentes

Dans La Réalité de la Réalité, Watzlawick, raconte le cas d’un couple parti en lune de miel juste après leur mariage. Le premier soir, la jeune mariée sympathise avec le couple installé à côté d’eux au bar de l’hôtel. Pendant ce temps son mari se renferme, et ne parle plus de la soirée. S’ensuit une grosse dispute.

Huit ans plus tard, en en rediscutant, le couple comprend la raison de leur dispute. Pour la femme, la lune de miel était sa première sortie en tant que femme mariée. Elle se présentait fièrement avec son nouveau statut lors de cet échange avec des inconnus. Alors que son mari percevait la lune de miel comme un moment à deux dont ils devaient profiter ensemble en ignorant le monde qui les entoure.

Je trouve que cet exemple illustre parfaitement les différences de perceptions que l’on peut avoir et ses impacts dans la communication. On peut en toute bonne foi avoir exprimé une idée. Et cette même idée peut être perçue différemment par les autres.

En conclusion

Maintenant, imaginez tout cela dans un discours adressé à une salle de 10, 100 ou 1000 personnes, ou pire celui du Président de la République ! Il faut une sacrée attention dans le choix des mots, et l’intention de l’orateur pour que le sens soit transmis correctement !

Je parle d’intention parce qu’il se trouve que c’est un des “secrets” du bon fonctionnement de la communication. Un exercice que j’ai pu vivre a été particulièrement impressionnant :

Dans une salle il y a une personne face au mur. Derrière elle 5 à 10 personnes se tiennent les yeux fermés. La première personne doit réciter une fable ou chanter avec l’intention de s’adresser à l’une des personnes dans son dos. La personne qui pense être celle à qui on s’adresse doit avancer d’un pas. Aussi étonnant que cela puisse paraitre, cet exercice marche à tous les coups !

En bref, ne vous précipitez jamais. Relisez vos messages avant de les envoyer, assurez-vous que les autres ont bien compris ce que vous avez souhaité communiquer.

Parfois, pour des sujets complexes ou stratégiques, il peut être nécessaire d’épurer les communications des tournures tortueuses. Surtout si le message est vraiment important.

Évitez également d’utiliser des systèmes de communication qui risquent d’altérer le message. Utiliser la communication synchrone quand vous le pouvez. Et n’hésitez pas à reformuler ou leur demander de reformuler pour être sûr de la qualité de la communication.

Et parfois vous aurez beau faire attention vous vexerez des gens. Donc faites des excuses ou des explications, même si selon vous vous n’avez rien dit de mal. Ce que vous avez dit a peut être résonné autrement après tous les filtres de communication.

Est-ce que vous comprenez cet article tel que je l’ai pensé ?

Bouchra Benkassem
Bouchra Benkassem

Coach et Formatrice Agile depuis 2014.
Co-fondatrice et Directrice Générale de CreaSila.

Certifications :
PSM1 (Scrum.org), SPC (SAFe), PMPO (SAFe)

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