On voudrait tous que la vie soit un long fleuve tranquille. Avec des bonnes surprises, des challenges réussis,… Pourtant il y a les bonnes et les mauvaises surprises. Et quelles qu’elles soient il faut un porteur de la nouvelle. Un élément qui va nous la faire découvrir. Vous connaissez ce collègue qui annonce toujours les mauvaises nouvelles ? Je vous propose aujourd’hui d’aborder le sujet des mauvaises surprises. Et surtout comment gérer la réaction de l’autre à la mauvaise nouvelle qu’on lui a annoncé.

Et ces mauvaises nouvelles on en a régulièrement :

• Vous n’êtes pas pris pour le poste auquel vous avez postulé.
• Votre fils a eu une mauvaise note en maths.
• Il faut se séparer d’un collaborateur. Comme vous êtes son supérieur la tâche de l’informer de la décision vous incombe.
• Vous avez cassé le lave-linge. Le plombier est affirmatif : c’est irréparable.
• Vous devez annuler vos vacances aux US. A cause des règles sanitaires, les frontières sont fermées.
• Un vieil ami vous dit “tu as changé !” … à non pardon, ça c’est une bonne nouvelle 😁
• …

Ces nouvelles font partie du quotidien. Des portes s’ouvrent et d’autres se ferment. On est bien habitués à cela dès notre enfance. Nos parents nous ont souvent refusé du chocolat ou nous on offert un jouet. On est contrarié mais généralement pour un temps limité.

Pourtant quand il s’agit d’être le porteur de mauvaise nouvelle, on n’a pas envie, on fait l’autruche, on tourne autour du pot,…

En fait, nous appréhendons la façon dont l’autre va prendre l’information et plus encore sa réaction.

Ce qu’il ne faut pas oublier c’est que cette réaction n’est que la manifestation d’une émotion. Donc pour gérer la réaction à une mauvaise nouvelle, une bonne connaissance des émotions est nécessaires.

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Les différentes émotions :

Selon le philosophe Paul Ekman (si vous aimez la série Lie To Me, elle est inspirée de ses théories) il y a 6 émotions de base :

Nous avons décliné dans les différentes langues un vocabulaire riche pour parler de ces émotions (amour, fureur, excitation, crainte, etc.). D’ailleurs nous savons en décrire l’intensité et l’effet. Et nous pouvons également exprimer 2 émotions en un seul mot. Mais on pourrait rapprocher toutes les émotions à cette palette de 6 émotions : Joie, Tristesse, Peur, Colère, Dégoût et Surprise.

L’état émotionnel est propre à chaque personne.

Pour essayer de se représenter les effets de chaque émotion, une étude a essayé de cartographier l’intensité des sensations ressenties par les participants confrontés aux 6 émotions de base. Ils devaient suite à chaque expérience décrit ce qu’ils ressentaient en indiquant l’intensité. S’ils parlaient d’un serrement du cœur d’intensité 10 on verrait sur ce schéma une tâche jaune au niveau du cœur. Voici un extrait des résultats de cette étude que je vous invite à consulter :

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En toute logique, pour une mauvaise nouvelle on va s’attendre à des émotions sur un registre plutôt négatif : tristesse, peur ou colère.

Tout cela étant interne (tant qu’on se fait pas dessus …😅) , je vous propose d’explorer les symptômes externes de chacune des émotions auxquelles vous pourriez être confrontés pour gérer la réaction à une mauvaise nouvelle. Ensuite, je vous exposerai les réactions que vous pouvez adopter quand vous y êtes confrontés.

Tristesse 😢

Comment reconnaitre cette émotion

• La personne se replie sur elle même
• Elle crispe son visage on a l’impression qu’elle se renferme
• Les commissures de ses lèvres pointent vers le bas. Pensez au smiley
• Ses sourcils s’orientent vers une position oblique
• Son regard devient fuyant
• Ses yeux brillent ou deviennent humides
• Et parfois la personne peut pleurer

Comment gérer la réaction

Certaines personnes préfèrent se confier quand elles sont tristes d’autres choisissent de passer à autre chose pour gérer leur émotion plus tard en privé. Il faut laisser à chacun le choix de gérer son émotion tel qu’il le souhaite.

Toute personne triste a besoin par contre de réconfort. Prenez le temps de l’écouter. Laissez-la s’exprimer si elle en ressent le besoin. Et à moins d’être son coach ou thérapeute vous n’avez pas besoin de creuser ce sentiment. Proposez-lui un mouchoir ou de l’eau.

Si vous avez une relation professionnelle, offrez lui une oreille empathique. Ainsi elle saura qu’elle peut se tourner vers vous dès qu’elle sera prête à affronter la situation et souhaitera en sortir.

Si vous avez une relation plus personnelle, vous pouvez lui offrir une oreille sympathique. Ça pourra l’aider à se sentir accompagnée dans son émotion.

Peur 😱

Comment reconnaître cette émotion

• La personne peut avoir un mouvement brusque, souvent de recul
• Ses yeux et son visage sont figés
• Ses yeux sont grands ouverts
• Sa voix tremble
• Son discours semble décousu parce qu’elle a perdu le fil de ses pensées

Comment gérer la réaction

Une personne qui a peur a besoin d’être rassurée. Mais attention il faut la rassurer sur le bon sujet. Si vous êtes hors-sujet elle peut retourner sa peur en colère contre vous.

Donc avant de parler écoutez ce qui lui fait vraiment peur. Suite à un licenciement on peut avoir peur pour sa carrière, pour sa famille, pour les études de ses enfants, la perte de la maison …

Si vous parlez d’un autre sujet que celui qui inquiète vraiment la personne vous allez juste enfoncer le clou.

Une fois le sujet de la peur identifié, aidez la à voir un côté plus rationnel de la chose. Aidez la à trouver des pistes de solutions. Dès qu’elle sera revenue dans le rationnel, la crainte s’évaporera.

Colère 😡

Comment reconnaitre cette émotion

• La personne rougit
• Elle a des gestes vifs et brusques
• Elle peut serrer les poings
• Son volume de parole monte de plusieurs tons
• Ses paroles peuvent être saccadées avec des fins de phrases sèches
• Elle parle plus vite
• Son visage est contracté
• Ses sourcils froncés

Comment gérer la réaction

La personne a colère a souvent des choses à dire. Beaucoup même. On pourrait d’ailleurs être tenté de l’aider à se calmer mais c’est une très mauvaise idée. On ne remet pas le couvercle à une cocote minute, on l’aide à sortir la vapeur brûlante. De même une personne en colère a besoin d’exprimer tout ce qu’elle a à dire.

Pour le coup vous n’avez rien à dire ou à faire. Il faut écouter ce que la personne a à dire. Souvent vous serez surpris de voir ressortir des choses anciennes qu’elle avait passées sous silence. La colère survient souvent suite à un événement mais c’est rarement l’événement isolé qui l’a déclenchée.

En conclusion

Lorsque vous avez à annoncer une mauvaise nouvelle vous ressentirez potentiellement cette peur de la réaction de l’autre. Essayez déjà de mettre le doigt sur votre peur et creusez d’où elle vient. Dans la plupart des cas l’émotion de l’autre restera interne et vous n’en saurez rien. Mais si elle s’exprime alors gardez en tête les postures à adopter selon les cas et vous verrez que vous arriverez à l’aider.

Attention, ce ne sera jamais une partie de plaisir, et l’appréhension pourra toujours rester, mais au moins vous saurez que vous savez gérer la réaction à une mauvaise nouvelle. Et aussi, rappelez-vous que qualifier une nouvelle de bonne ou de mauvaise reste dans votre prisme, mais pas forcément dans celui de l’autre … Vous pourriez licencier quelqu’un et vous rendre compte qu’il n’attendait que ça …

Alors, est-ce que vous avez des exemples où vous avez eu du mal à exprimer une mauvaise nouvelle par peur de la réaction de l’autre ?