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Les erreurs de communication – L’écoute pour éviter l’échec

par | Sep 10, 2020 | Créons le lien | 0 commentaires

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Dans le précédent article, je décomposais les étapes de la communication entre ce que pense celui qui s’exprime et ce que comprend celui qui reçoit le message. Aujourd’hui je vous propose d’aborder l’importance de l’écoute, et comment mal maîtrisée cela amène à faire échouer un échange.

Grenouilles qui se cachent les yeux, les oreilles, la bouche

Interruption déstabilisante

Vous avez une réunion au travail, elle est animée par un expert dans un domaine particulier dans lequel vous travaillez. Vous faites donc vos devoirs, étudiez les supports et préparez quelques questions qui vous intéressent.

Typologies de questions en réunions

La présentation commence (après l’attente des habituels retardataires) et l’expert prend la parole.

A peine la présentation débutée que fusent les premières questions :

  • Les questions de ceux qui n’ont rien préparé. Elles permettent de lancer la dynamique, dédramatiser la prise de parole pour tous. Par contre elles sont décalées par rapport à l’attendu de la réunion et ralentissent l’avancement si elles sont trop nombreuses.
  • Les questions pour préciser une notion. Elles permettent à l’animateur de clarifier et sont les bienvenues pour tous les présents.
  • Les questions très spécifiques à un cas précis d’une personne donnée. Elles sont soit intéressantes pour tous soit elles mobilisent les conversations et créent un aparté qui pénalise la dynamique de groupe. Un bon animateur propose d’y répondre plus tard en tête à tête avec la personne dans le deuxième cas.
  • Les questions de redite : le thème a déjà été abordé. Autant elles peuvent être légitimes pour avoir plus d’informations. Mais si vous étiez dans les nuages ou en train d’écrire un mail, le résultat sera une perte de temps pour beaucoup … Donc un conseil : écoutez !
  • Les questions hors sujet sont quand à elles les pires, elles déstabilisent l’animateur et peuvent lui faire perdre le fil. Dans ce cas précis on est dans le même phénomène que ceci : les études ont démontré que quelqu’un qui braque une personne avec une arme pour réclamer son argent sera déstabilisé et arrêtera son braquage si la personne en question simule une crise cardiaque ou une crise d’épilepsie.

Mais comment faire ?

Pour s’assurer d’être sur le bon registre de questionnement, il est important d’être réellement présent en réunion et pas uniquement physiquement. Vous devez écouter. Vos collègues vous remercieront de faire avancer les échanges et vous même gagnerez du temps car ce que vous faites en parallèle est également en version dégradée. En écoutant d’une oreille vous perdez doublement votre temps et celui des autres.

Cela amène à autre chose que nous développerons peut-être un jour : étiez-vous indispensable à cette réunion ?

La mauvaise question / direction

Lors de nos discussions on a souvent un avis sur le sujet. Des idées à partager, des questions à poser… La majorité des gens est mal à l’aise avec les silences. On a peur qu’ils dévoilent notre indécision, notre manque de connaissances ou de répartie.

Une parade répandue est de réfléchir en même temps que l’autre parle. On prépare une question ou un partage de la connaissance personnel.

Lors de ma première année en France, je faisais connaissance avec une fille de ma classe. On parlait de nos loisirs et j’aborde entre autres le sujet de la natation. Un sport qui me passionne et que je prend énormément de plaisir à pratiquer. Cette fille me coupe rapidement la parole pour me demander si je connais Laure Manaudou.

J’ai été surprise par cette question parce que le sport a toujours été pour moi quelque chose que je pratique, pas que je regarde. De ce fait je n’avais aucune idée de qui était cette Laure Manaudou. Je vous rassure je le sais maintenant mais je n’ai toujours pas pris le temps de regarder une de ses compétitions.

En tout cas pour moi la conversation s’est arrêtée là. Ce qui est dommage parce qu’au vu de la variété de questions que cette fille aurait pu me poser si elle avait pris le temps d’écouter à quel point j’aimais ce sport ou la lecture ou le voyage,… Elle a choisi la question pour montrer son savoir mais malheureusement cela a coupé la discussion car je n’ai pas pu rebondir.

Discussion close, échec de l’échange.

La réponse à côté

Vous avez déjà vécu ce moment dans une boutique, chez un concessionnaire ou encore un assureur où le vendeur vous a vanté les mérites d’un objet dont vous n’avez soit pas le besoin soit pas le budget ?

Pour ma part, ça m’arrive régulièrement. Cette vendeuse qui vante un fond de teint alors que ça me donne des boutons. Le concessionnaire qui veut me vendre un SUV alors qu’au max j’ai 1 passager et je ne fais que de la ville.

Souvent, je préfère traverser la rue pour aller voir le concurrent. D’ailleurs avec mon assurance, il m’est arrivé de remercier la personne du service téléphonique « Ah j’ai tout compris merci beaucoup » et rappeler dans la foulée pour avoir un autre interlocuteur.

Dans cette catégorie les commerciaux sont des champions. Ils anticipent les besoins de leurs clients et leur présentent des services inutiles pour leur besoin. S’ils écoutaient leur client ils sauraient ce qu’il souhaite vraiment.

Heureusement, l’expérience client est une notion que de plus en plus d’entreprises valorisent.

Dans le cas du concessionnaire auto, j’ai entendu une histoire d’un vendeur qui au contraire était à l’écoute du besoin client. Malgré son objectif de vendre le modèle A, il a écouté son client et lui a vendu le modèle B. Cela s’est tellement bien passé que le client est revenu acheter 6 mois plus tard deux modèles A pour ses filles. Au lieu de s’acharner et vendre potentiellement 0 voitures, il en a vendu 3, simplement en écoutant …

La volonté de gagner

Une autre façon de faire échouer un échange c’est de vouloir à tout prix gagner. Chaque discussion est une opportunité de prouver que vous avez raison. Quelle que soit la posture de l’autre vous partez à l’opposé.

J’ai connu une personne dont toutes les phrases commencent par non. Même si ce qu’elle dit derrière est exactement ce que l’autre personne avait dit avant.

La joute verbale vous attire ? C’est un exercice de style qui est stimulant. Et c’est très compréhensible.

Attention cependant, tout le monde n’apprécie pas forcément. Pour ma part j’ai grandi avec le proverbe « اتفق العرب ان لا يتفقوا » :  » les arabes sont d’accord pour ne jamais être d’accord ». Les anglo-saxons trouveront leur version avec « let’s agree to disagree ».

Si vous vous rendez compte que la personne en face n’a pas le même goût pour la joute verbale que vous. Si vous ressentez que quelqu’un tient à sa façon de voir les choses. Demandez-vous si votre relation est plus importante que le débat en cours. Et si c’est le cas lâchez du lest, changez de sujet. Ecoutez l’autre pour comprendre que sa position est inflexible.

Il y a plein d’autres personnes dans le monde avec lesquelles vous pourrez débattre.

Minimiser ou dramatiser

Dans le cas des sensations et sentiments il y a deux écoles. Les gens qui dramatisent leurs émotions et ceux qui les expriment comme ça en passant. Les premiers sont généralement vus comme des râleurs, les seconds sont ignorés parce que ça n’a pas l’air si grave.

Dans un cas comme dans l’autre il faut vraiment écouter pour comprendre ce qu’exprime réellement la personne.

Vous avez forcément déjà vu un parent dire à son enfant de finir son assiette alors que ce dernier exprime clairement qu’il n’a plus faim. Ou alors quelqu’un se moquer d’un autre parce qu’il n’aime pas manger un aliment trop amer ou piquant à son goût.

Pensez-vous que l’on a tous la même perception des goûts, des odeurs, de la douleur ?

En conclusion

J’ai choisi de rédiger cet article en me basant principalement sur des histoires que j’ai vécues ou vues. Il reflète ma perception des situations en question. Pourtant le message que j’essaie de communiquer est que chaque personne a sa perception d’une situation.

Vous pouvez penser qu’un entretien était un désastre et être rappelé. Vous pouvez penser avoir fait bonne impression dans un rendez-vous amoureux et ne plus jamais avoir de nouvelles.

Prenez toujours le temps d’écouter. Vous comprendrez de mieux en mieux les situations et votre entourage vous le retournera.

Et attention l’écoute se fait par les oreilles mais aussi les yeux (mimiques et sentiments de l’autres) et en toute empathie !

Bouchra Benkassem
Bouchra Benkassem

Coach et Formatrice Agile depuis 2014.
Co-fondatrice et Directrice Générale de CreaSila.

Certifications :
PSM1 (Scrum.org), SPC (SAFe), PMPO (SAFe)

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