En parcourant les ruelles d’un souk à Tanger, nous sommes tombés sur une petite boutique d’objets artisanaux en bois. Un artisan menuisier y travaille des pièces traditionnelles marocaines dans un bois de cèdre local très parfumé. Cet artisan nous a parlé de finitions et de production de qualité. Et honnêtement, il en parle bien mieux que certains ingénieurs que j’ai pu côtoyer dans nos plus grandes et belles industries nationales qui produisent des produits auxquels nous confions notre vie.

L’apprentissage du métier

Le menuisier nous a expliqué avoir appris son métier en France. Il a depuis beaucoup voyagé pour perfectionner sa pratique. Il a travaillé des matières différentes, avec des professionnels de tous horizons et des produits qui varient du tout au tout.

Ce monsieur est tellement passionné par son métier qu’il cherche les meilleures pratiques là où elles sont. Et il faut l’avouer ses cuillères, boîtes à bijoux et autres pilons reflètent son expertise.

De l’autre côté, beaucoup d’ingénieurs débutent leur carrière et font toujours leurs armes dans la même entreprise, dans le même contexte et avec les mêmes collègues. Ils évoluent dans leur carrière mais ne challengent jamais les idées et pratiques qu’ils ont apprises en les expérimentant ailleurs.

L’apprentissage de la qualité passe, à mon avis, par le fait expérimenter de nombreuses pratiques.

La passion pour le travail bien fait

L’artisan qui a sa boutique réalise ses produits en même temps qu’il vend ses produits et accueille les clients. Il échange, partage et écoute les envies des passants et curieux.

Il n’a pas une pression du temps. Seule compte la qualité de ses produits qu’il peut exposer dès qu’une œuvre est aboutie.

L’ingénieur en industrie quant à lui ne rencontre parfois jamais le client malheureusement. Il ne peut partager sa passion et faire rêver le client. Il n’a pas les retours en direct et développe peu d’empathie envers son utilisateur final.

Ne parlons même pas des délais raccourcis, de la pression constante à faire vite plus que bien. La production de qualité est-elle compatible avec la production en quantité rapidement ?

Le 10% qui rend le projet qualitatif

Le plus important pour cet artisan passionné était de nous expliquer que les finitions étaient cruciales. Ce sont les 10% de travail qui n’ajoutent pas de fonctionnalité au produit. Ce dernier étant déjà opérationnel. C’était son cheval de batail au Maroc où il considère que les artisans ne font pas assez cette démarche de finition qui n’est pas grand-chose pour un résultat qui est pourtant bien visible.

Ces finitions font de son produit un produit exceptionnel. Ils font sa fierté et font que les clients reviennent le voir.

J’aurais voulu le contredire en partie à ce moment-là mais je me suis abstenue. En effet, pour de beaux objets comme les siens, il crée la qualité qui correspond à son public. Il pourrait faire encore plus qualitatif mais ne verrai pas de différence flagrante. Il a appris par expérience le bon niveau de qualité correspondant à sa clientèle.

En entreprise, c’est exactement la même chose. Il faut trouver le bon niveau de qualité. Celui payé et attendu par notre public. Mais, il n’est pas question de faire de la sur-qualité. La sur-qualité est une perte de temps et de pénétration marché lorsqu’on y passe du temps qu’on aurait pu consacrer à réaliser un nouveau service ou fonctionnalités bien plus utile pour nos clients.

Démarche qualité

Industrialiser la qualité est possible tant pour l’artisan que pour l’industrie. Cela s’appelle la démarche qualité.

Attention cela englobe toutes les définitions de la qualité : les finitions, la durée de vie, la standardisation, etc…

Adopter une démarche qualité c’est mettre en oeuvre tout un système pour garantir et assurer un niveau de qualité souhaité dans la production.

Une démarche qualité se base toujours sur la boucle d’amélioration continue, la veille et la satisfaction du client.

En conclusion

Nous avons beaucoup à apprendre des autres métiers. Ils peuvent nous apprendre à gagner en ouverture. Nous pouvons apprendre à leur contact des pratiques que l’on n’a jamais mises en place ou même envisagées.

La notion de qualité est universelle, mais relative. Pensez toujours à qui est la cible de votre produit. Le bon niveau de qualité attendu en découlera.