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le Gemba Walk pour comprendre ses équipes

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Quel manager n’a jamais été surpris de découvrir suite à un défaut ou retard de livraison une défaillance dans l’organisation de ses équipes ? Cette situation est désagréable pour le manager comme pour l’équipe. Souvent, elle conduit à une chasse aux sorcières contreproductive. Pourtant, une pratique évidente organisée de façon récurrente permet d’éviter cette situation : organiser des Gemba walks.

Qu’est-ce que le Gemba Walk ?

Il s’agit d’une pratique venant du lean qui consiste à aller chercher l’information là où elle est. C’est à dire là où se fait le travail (l’usine, les bureaux des équipes, …).

Gemba (ou genba) signifie en japonais le véritable endroit.

Le Gemba walk est le fait d’aller à la rencontre des équipes qui réalisent le produit, au véritable endroit où se déroule l’action.

En quoi consiste le Gemba walk ?

Si vous traversez l’open space tous les matins pour dire bonjour à tout le monde c’est un bon pas. Malheureusement ça ne suffit pas pour constituer un Gemba walk.

Il s’agit d’échanger avec les collaborateurs et leur poser des questions sur leur travail, leurs difficultés, les processus…

Il faut prendre le temps de discuter, et d’observer pour véritablement comprendre les enjeux du terrain.

Quelques exemples de questions

Vous pouvez vous renseigner sur plusieurs questions lors de votre Gemba walk :

  • Ce que font les collaborateurs
  • Si leur travail fait l’objet d’un processus clair :
    • Ont-ils reçu une formation ?
    • Quelles documentations ont-ils ?
    • S’ils sont absents que se passe-t-il ?
  • Quelles difficultés ils rencontrent ?
  • Quelles activités sont une perte de temps à leurs yeux ?
  • Quels soucis savent-ils résoudre par eux-mêmes ?
  • Pour quelles difficultés ils ont besoin de support ?

Et ensuite

Toutes les informations recueillies sont des pistes pour améliorer les processus. Votre travail sera de lever les difficultés que rencontrent vos équipes. Plus ils verront de résultats à votre Gemba walk, plus ils vous partageront d’informations pertinentes.

N’oubliez pas de créer les bons indicateurs pour suivre les effets de vos actions et mieux communiquer dessus.

En conclusion

Aller sur le terrain pour un Gemba walk est pertinent pour résoudre les problématiques d’un maillon spécifique de la chaîne. Parfois les résultats sont insignifiants à l’échelle de la chaîne complète. N’oubliez donc pas d’avoir en parallèle une vision systémique car optimiser un maillon n’optimise pas le système dans son ensemble.

Finalement, on peut extrapoler la définition du Gemba walk pour la notion de client. De la même manière qu’il est plus efficace d’observer directement le terrain en interne plutôt que de supposer ce qu’il se passe à partir d’indicateurs, il en va de même quant à l’observation des clients plutôt que supposer leurs besoins et comportements !

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