J’ai de nombreuses fois pu observer un décalage entre ce que le client veut, ce que l’équipe projet imagine, et l’usage que fait le client à la fin. En effet, pour ne rien faciliter, même si on imagine la plus belle des fonctionnalités, c’est bien l’usage qui en est fait qui prime. J’ai par exemple pu travailler sur un projet de vélo électrique où on imaginait plusieurs niveaux de vitesses. A l’usage les utilisateurs du vélo activaient systématiquement la vitesse la plus haute. Pourquoi alors perdre du temps avec la création de cette fonctionnalité ? En fait cette fonctionnalité était loin d’être prioritaire. Il aurait fallu mieux prioriser le besoin, prioriser ce que l’on fait pour satisfaire le client.
Comme nous avons pu le voir dans notre article sur le Story Mapping, définir le planning d’un projet revient à savoir quelle est la liste de tous les besoins auxquels on doit répondre sous forme de fonctionnalité. Mais en plus, il faut prioriser et ordonner cette liste. Lorsqu’on réfléchit avec un état d’esprit agile sur la question, la réponse est évidente : c’est au client de nous dire ce qui est prioritaire pour lui. Voyons donc comment réussir à prioriser un besoin client, par le client, pour le client.
Avant de rentrer dans le vif du sujet, quand j’aborde le sujet du client dans cet article je prends en compte beaucoup de typologies de clients différentes :
- Les utilisateurs finaux du produit
- Le commanditaire qui a commandé le produit (mais peut être un intermédiaire avant l’utilisateur final)
- Les services connexes au produit (marketing, communication, etc.) qui exigent des entrants
- Les parties prenantes du projet qui peuvent se positionner en client par exemple sur des fonctionnalités techniques
- La réglementation qui a ses propres exigences (RGPD, etc.)
Tous ces clients expriment ou non des besoins. Une entreprise doit l’identifier ce besoin, sa cible et créer le produit adéquat.
On se lance dans un projet, on le planifie et on priorise les tâches. Cette priorisation est liée à la valeur ajoutée (Business Value) et à l’effort pour réaliser la tâche.
Voici donc comment calculer cette Business Value de manière un peu plus formelle qu’au doigt mouillé …
Prioriser le besoins avec le Diagramme de kano
Grace au diagramme de Kano, on peut comprendre quel sera l’impact de chaque fonctionnalité sur le niveau de satisfaction client.
Ce diagramme représente une évaluation entre la satisfaction du client et la réponse au besoin.
On s’aperçoit vite que satisfaire mon client ne veut pas dire la même chose selon les fonctionnalités.
En fait, il y a des fonctionnalités qui répondent à des besoins de base. Si on n’y répond pas, le client sera très insatisfait, mais si on y répond il ne s’en rendra pas compte. Par exemple il y a un volant dans une voiture.
Ensuite, il y a les besoins dits de performance. Leur présence va améliorer la satisfaction client et leur absence la faire baisser. Par exemple la climatisation dans la voiture.
Enfin, il y a les besoins excitants. Ceux là seront une bonne surprise si on y répond, mais dans le cas inverse le client ne s’en rendra pas compte. Par exemple un distributeur de gel hydroalcoolique intégré au tableau de bord.
Différents types de fonctionnalités
D’un point de vue utilisateur, chaque fonctionnalité d’un produit va donc être plus ou moins importante pour satisfaire vos clients. Plus précisément on va de la fonctionnalité indispensable (le coeur de la valeur du produit) comme le volant d’une voiture à la fonctionnalité inutilisée comme l’option AM du poste radio.
Voici un tableau qui synthétise les 5 typologies de fonctionnalités en insistant sur les conséquences sur leur existence ou leur absence du produit.
concrètement comment on priorise les fonctionnalités
On demande simplement aux clients. Prenez un panel représentatif de vos client et demandez leur pour chaque fonctionnalité :
- Si la fonctionnalité “F” existe sur le produit :
- C’est normal
- Ca me fait plaisir
- Je l’accepte
- Ca m’est égal
- Ca me dérange
- Si la fonctionnalité “F” n’existe pas sur le produit :
- C’est normal
- Ca me fait plaisir
- Je l’accepte
- Ca m’est égal
- Ca me dérange
Pour chaque client, le couple de réponse à ces deux questions positionne la fonctionnalité dans unes des cases de ce tableau :
Après cette étape, il faut ensuite identifier quelle occurrence intervient le plus pour chaque fonctionnalité pour identifier sa typologie.
Attention, ici il devient intéressant d’analyser ce résultat en fonction de segments clients. Les réponses à ce questionnaire peuvent même faire apparaître des segments non identifiés. En effet, si vous avez 50% de résultats indifférent sur une fonctionnalité et 50% Attractif c’est que votre clientèle semble segmentée en au moins deux catégories.
Enfin, suite à cette étude vous savez identifier les attentes de vos clients concernant chaque fonctionnalité : si elle est obligatoire ou si elle leur est indifférente. Ce qui constitue un excellent indicateur sur la valeur qu’ils lui accordent et donc la satisfaction client que vous génèrerez en la mettant en place.
Dernier conseil pour la route : ne posez pas la question pour trop de fonctionnalités au même client. Aux dernières questions ils seront fatigués, ils répondront n’importe comment. Demandez pour 5 fonctionnalités maximum à chaque personne.
En conclusion
Réussir à prioriser le besoin et donc identifier les activités à réaliser en premier est vital pour un projet. Cela permet de livrer rapidement de la valeur au client. Comme le but sera toujours de satisfaire un client, nous sommes partis ici de la satisfaction client pour voir comment prioriser le besoin.
Cependant, on peut aussi imaginer des modèles plus complexes où l’on confronte la valeur issue de la satisfaction client à la valeur pour l’entreprise…
