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Les équipes auto-gérées pour révolutionner l’organisation

par | Mar 23, 2021 | Parlons Agile | 0 commentaires

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Je découvre avec fascination l’entreprise Opale depuis quelques jours avec le livre de Frédéric Laloux « Reinventing organizations ». Il est illustré d’exemples d’entreprises qui ont mis en place des structures qui changent complètement de ce qu’on voit dans les organisations pyramidales habituelles. Un exemple particulier est celui de l’équipe auto-gérée qui est la base du fonctionnement de tout projet réalisé en Scrum ou tout autre framework agile dérivé. Ce fonctionnement est de plus en plus répandu dans le contexte de projets informatiques ou encore dans des associations. Pourtant l’entreprise Buurtzorg l’a déployé dans un contexte à la fois surprenant et inspirant.

Souvent, lorsque vous faites appel à un coach agile, vous attendez la mise en place de pratiques pour booster vos projets. Le coach vous accompagne pour faire évoluer les états d’esprit, les postures et à créer des équipes matures qui sont auto-gérées. Ainsi ces équipes peuvent à la fois réaliser le produit, évoluer et créer un contexte qui leur convient pour innover. De votre côté, vous avez des équipes de plus en plus performantes, fiables. Pourtant, vous avez du mal à faire confiance et vous continuez à demander et suivre des indicateurs de contrôle. Et vous savez quoi, je comprends parfaitement. J’ai moi-même parié ma chemise sur mon projet et j’ai besoin de savoir que tout roule.

Pourtant les équipes auto-gérées ça marche vraiment !

Jos de Blok, un infirmier expérimenté a fait le constat que lui-même et ses collègues avaient complètement perdu leur motivation. En effet, personne ne choisit le métier d’infirmier pour faire fortune, c’est une vocation. Les infirmiers ont envie d’aider les gens. Or aux Pays-Bas (comme dans beaucoup de pays) des entreprises gèrent les infirmiers de proximité. Ils ont des emplois du temps optimisés pour réduire leurs temps de déplacement. Les durées des soins sont minutées afin de réaliser leurs tournées. Il n’est pas question de s’attarder pour discuter, prendre un café ou jouer à la belote avec un patient. Côté patients, cette optimisation se traduit par des soins impersonnels, un traitement réalisé par plusieurs infirmiers différents,…

Fort de ce constat, Jos de Blok a créé une entreprise constituée d’une dizaine d’infirmiers complètement auto-gérés. Ces derniers s’entraidaient pour les plannings et les urgences, partageaient leurs connaissances. Chacun avait ses patients et ses domaines d’expertise. Cette structure a permis aux infirmiers concernés de retrouver de la proximité avec leurs patients et le plaisir de leur travail.

L’aventure aurait pu s’arrêter là, or ce n’est pas le cas. En 2020, l’entreprise de Jos regroupait 80% des infirmiers aux Pays-Bas. Tout ce monde est à l’image de sa première équipe auto-gérée, autonome et personne n’a de comptes à rendre à une quelconque hiérarchie. Avec ce modèle d’organisation, Jos a choisi la confiance et a sonné la fin de l’ère des entreprises pyramidales dans le secteur.

Qu’est ce qu’une équipe chez buurtzorg

Une équipe est constituée de 5 à 12 infirmiers dans un secteur géographique défini. Chacune prend ses décisions :

  • Nombre de patients : ils décident ensemble du nombre de patients qu’ils peuvent soigner sans affecter la qualité de leur travail.
  • Planning : entre les soins de jour et de nuit, les vacances et autres tournées, l’équipe doit créer un planning qui permette aux infirmiers de nouer du lien avec leurs patients et à chaque patient d’être suivi par au maximum 2 personnes.
  • Formations : les besoins de montée en compétence, les dates et budgets de formation sont gérés en équipe. Ainsi ils décident au plus nécessaire afin de soigner au mieux leurs patients.
  • Budgets.
  • Embauches : l’intégration d’une équipe se fait par l’équipe. Ils décident ensemble de la nécessité d’un recrutement ou non et choisissent les infirmiers qu’ils souhaitent avoir comme collègues.

Ils doivent donc résoudre les difficultés et les challenges qu’ils peuvent rencontrer. Les décisions sont prises par consensus des membres. Aucun supérieur hiérarchique n’intervient à aucun moment pour les aider à résoudre les difficultés. Cependant, ils peuvent faire appel à un coach afin de faciliter leur démarche de réflexion.

Et lorsqu’une équipe dépasse les 12 membres, elle doit se scinder afin de conserver la dynamique d’équipe et surtout réduire la complexité de gestion.

Ainsi les centaines d’équipes fonctionnent en parallèle, mobilisant 80% des infirmier(e)s aux Pays-Bas tout en conservant leur amour de leur métier et leur autonomie.

Coaching

Des infirmiers expérimentés qui ont montré des appétences à l’accompagnement ou qui ont des expériences managériales passés peuvent devenir coach. Il n’a aucune autorité ni rapport hiérarchique avec les membres des équipes qu’il accompagne. Il n’a aucun objectif non plus concernant leur productivité, chiffre d’affaires, réussite ou échec.

Un coach chez Buurtzorg accompagne ainsi une quarantaine d’équipes. Et vu le nombre d’équipes accompagnées, le coach ne peut pas accorder beaucoup de temps à chaque équipe. Et c’est bien l’objectif. Ainsi, les équipes sont autonomes et ne font appel au coach qu’en cas de nécessité.

Le coach les aide à avancer dans leur réflexion. Il les aide ainsi à prendre leur décision mais sans les influencer. Il ne valide ni invalide les décisions. L’équipe reste auto-gérée.

Expertises et partage de connaissances

Comme dans tout secteur d’activité, il arrive d’avoir besoin de connaissances dans l’urgence, d’avoir besoin de réponses à des questions. Pour cela, le groupe a créé un réseau interne qui leur permet d’échanger entre équipes et de s’entraider. De ce fait, avant de devoir faire appel à un expert ou un consultant externe, les expertises internes sont priorisées.

Ce système permet à la fois d’encourager les membres à développer des expertises selon leur besoin. C’est également très gratifiant lorsque l’on devient référent sur un sujet et de pouvoir aider les collègues. Chaque membre se connecte au moins une fois par jour sur le réseau interne. Les questions qui y sont postées reçoivent très rapidement des réponses démontrant ainsi la viabilité de ce fonctionnement.

Les résultats du fonctionnement en équipes auto-gérées

Les infirmiers prennent le temps de prendre le café et discuter avec leurs patients. Ils peuvent ainsi réellement créer un lien avec eux. Selon une étude d’EY de 2009, ils auraient baissé de 40% le temps consacré aux soins de chaque patient. Les patients guérissent plus vite et sont autonomes. Les hospitalisations sont également moins fréquentes et leur durée moins longue.

La sécurité sociale économiserait 2milliards par an. En France si on déployait une organisation similaire, les économies se monteraient à 7,5 milliards.

En conclusion

Buurtzorg met en action ses valeurs pour révolutionner le monde de la santé qui sont :

  • La confiance : les collaborateurs se font confiance, choisissent de travailler ensemble.
  • L’égalité intrinsèque entre les collaborateurs : il n’y a aucune hiérarchie entre les membres, chacun est libre de participer, voter et réfléchir avec les autres à leur organisation cible. Les coachs sont là pour aider l’équipe mais n’ont aucun rapport hiérarchique.
  • La responsabilité : chacun est responsable de s’investir dans son équipe et de contribuer à son succès. Chacun est responsable de se former et d’apporter de l’expertise et de la valeur à son équipe. Chacun rend des comptes à ses équipiers.
  • La liberté.

Quelle culture et quelles pratiques avez-vous mis en œuvre dans votre organisation ? Quelle entreprise vous surprend et souhaitez-vous partager avec nous ? Les équipes auto-gérées vous tentent ?

Bouchra Benkassem
Bouchra Benkassem

Coach et Formatrice Agile depuis 2014.
Co-fondatrice et Directrice Générale de CreaSila.

Certifications :
PSM1 (Scrum.org), SPC (SAFe), PMPO (SAFe)

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