Les dialogues de sourd, en tant que manager, je les pratique au quotidien. Ou plutôt je les identifie très vite et utilise les bons outils pour les éviter, notamment l’écoute ! Je pratique tellement que je suis devenu champion olympique. Pourtant, dès qu’il s’agit d’enjeux personnels je tombe dans les mêmes pièges qu’un non instruit sur le sujet. Cet article est donc à la fois un rappel pour moi-même et pour tous les managers qui rencontrent ce souci avec un collègue.

Pour rédiger cet article nous nous sommes inspirés des 5 niveaux d’écoute de Will Schutz.

Quand Michel n’écoute pas

Celui qui ne comprend rien

J’ai beau expliquer à Michel ce dont j’ai besoin, il réalise son travail toujours de la même manière. J’ai l’impression de parler dans le vent.

En effet, vous parlez dans le vent. Consciemment, ou inconsciemment Michel vous ignore. Vous devez vous sentir seul ou inexistant. Finalement ce que vous avez à dire ne doit pas être si important. D’ailleurs à quoi vous servez vraiment ? À pas grand-chose à priori …

Cette situation est particulièrement difficile. D’abord car elle empêche tout progrès et ensuite parce ce qu’elle donne la sensation à celui qui veut faire passer un message qu’il est insignifiant.

Dans ce genre de cas, il n’y a pas grand-chose à faire à part déclencher un déclic pour que la personne se rende compte de l’importance de ce que vous avez à lui dire. Pour ça il faut bien connaître l’interlocuteur et savoir le sujet et l’environnement où il serait susceptible d’ouvrir ses écoutilles. Par exemple, certaines personnes réagissent mieux si une autorité lui parle (une personne avec des “galons” de son entreprise ou non). Vous pouvez donc provoquer un échange entre lui et cette “autorité” pour faire passer le message … L’écoute passe parfois par une tierce personne !

Celui qui contredit

Quand je propose cette idée à Michel, il a toujours quelque chose à redire. “Ce n’est pas possible”, “pas faisable”, …

Il est dans une posture “vous avez tort et j’ai raison” alors que de votre côté vous pouvez ressentir une remise en question de vos compétences.

Pourquoi pense-t-il tellement avoir la science infuse ? C’est sur ce chemin qu’il faut creuser si l’on veut déclencher la moindre écoute chez cette personne.

La technique que j’utilise le plus avec les personnes qui sont dans ce type de rapport, c’est d’aller dans leur sens. “Oui tu as raison, et d’ailleurs ce que je te propose va renforcer ton point de vue.” Ils devraient commencer à vous écouter.

Si ça ne suffit pas l’autre possibilité est – et c’est particulièrement difficile – d’amener la personne à croire que c’est son idée.

Celui qui vous explique

Tu ne devrais pas prendre le sujet comme ça. Il ne faut pas t’énerver pour si peu. Tu devrais voir les choses comme ça !

Dans cette situation, Michel nous indique quoi faire, quoi penser, quoi ressentir. Or, en faisant cela, son interlocuteur se sent dévalorisé dans sa capacité à analyser la situation.

Les personnes qui font ça sont en général empathiques. Elles ont la capacité à comprendre la situation et ce qui les bloque c’est justement de ne pas avoir été à l’écoute. Du coup elles pensent aider en caressant dans le sens du poil alors que sans s’en apercevoir elles empirent les choses.

La meilleure façon de les investir et donc de ne surtout pas surréagir face à elles, et d’aller là où elles se sentent à l’aise : les explications. Amenez-les à vous expliquer les choses jusqu’à ce que la logique mène à la bonne approche. Quelqu’un qui explique a en générale une écoute ciblée sur les questions, alors posez-en ! Réveillez le Socrates qui est en vous.

Quand Michel est à l’écoute

Celui qui demande des précisions

Ah, je comprends ce que tu me dis, peux-tu me donner plus de détails sur … ? Et comment … ?

Michel est intéressé par son interlocuteur et ce dernier se sent valorisé. C’est ce qu’on appelle couramment l’écoute active.

Cette approche est importante, d’autant plus en tant que manager. Elle permet de clarifier les choses, d’être sûr de bien comprendre ce que l’autre dit.

Mais cela n’est pas encore parfait, parce que notre interprétation a tendance à orienter les questions et nous fera enregistrer que ce qui nous intéresse dans ce que l’autre dit. A moins d’avoir une curiosité universelle bien sûr …

Celui qui reformule

Si je comprends bien…

Michel a écouté, demandé les précisions et il reformule pour s’assurer de la compréhension. Son interlocuteur sent qu’il a bien été écouté et qu’il est libre de reformuler.

La reformulation est l’écoute ultime. Car on s’assure directement auprès de l’interlocuteur que l’on a bien compris ce qu’il voulait nous dire et sans interprétation !

En conclusion

On remarque facilement une personne à l’écoute par ses questions et ses reformulations. C’est ce qui est attendu d’un bon leader ou manager. Dans une équipe il est important de réussir à amener l’écoute à son niveau maximum pour toutes les communications. Ce n’est que comme ça qu’on s’améliore collectivement et individuellement.