Dans un précédent article, nous avons abordé la notion de feedback. Je vous propose de la pousser plus loin en adoptant la franchise constructive dans la culture de votre entreprise. Il ne s’agit plus d’attendre une date anniversaire plusieurs mois avant de faire un feedback et de donner votre avis. L’idée est de faire des retours rapides et sincères afin d’en bénéficier instantanément.
Quand un feedback rapide est-il nécessaire ?
J’ai en mémoire de nombreuses situations vécues où j’aurais aimé pouvoir instantanément réagir pour redresser la situation ou au moins donner mon point de vue.
Par exemple je peux citer ces quelques moments :
- Une collègue qui anime une réunion et qui se lance dans des tirades sur un sujet particulier sans en rappeler les bases. Toute l’audience est perdue à la regarder avec des yeux ronds …
- Un manager qui positionne ses équipes sur des activités mal définies et qui ne comprend pas pourquoi son équipe en fait trop par rapport à ce qu’il attendait.
Dans ces deux cas la personne en question aurait eu besoin d’un retour immédiat. Cela lui aurait permis de rectifier sans délais la situation qui lui porte préjudice. A contrario, si ces personnes n’ont pas de feedback, elles sont frustrées et ne comprennent pas le résultat. chacune devra potentiellement refaire la réunion pour clarifier, multiplier les écrits, et pourrait même aggraver la situation.
Comment cultiver la culture de la franchise
Augmentez progressivement les occasions de faire des feedbacks dans votre entreprise.
- Passez de l’entretien annuel qui dure 2 heures à un entretien de 30 minutes 1 fois par trimestre.
- Planifiez 5 minutes de feedback dans tout face à face. Soit au début soit à la fin. Prenez le temps de faire vos retours à votre interlocuteur et en recevoir. Cela renforcera également les équipes.
- Offrez vos feedbacks de façon instantanée quand vous pensez que le bénéfice est plus important que la gêne suscitée. Attention, il faut être 20ème dan de feedback pour faire ça correctement en public face à un client …
Règles de feedback
Le feedback est un cadeau que vous faites à votre collègue. Vous lui offrez l’occasion de s’améliorer ou de rectifier une situation désastreuse. Il est de votre devoir envers votre entreprise d’agir à son bénéfice. C’est tout le principe de la culture de la franchise en entreprise.
- Règles du donneur du feedback :
- L’objectif doit être d’aider. Formulez donc le retour de façon positive en mettant en avant le bénéfice à en tirer. Du coup au lieu de dire : “tu monopolises la parole en réunion c’est pénible.” choisissez plutôt : ” Tu devrais poser plus de questions, cela permettrait d’augmenter l’engagement en réunion et identifier les difficultés et incompréhensions”.
- Le feedback doit surtout être applicable. Soyez spécifique sur la façon de mettre en oeuvre votre retour. Ainsi ça ne reste pas juste une information dont on ne sait que faire mais que ce soit quasiment un plan d’action.
- Règles pour celui qui reçoit le feedback :
- Il est important de montrer que vous appréciez l’effort que fait l’autre en vous faisant le feedback. Si votre réflexe naturel est de vous défendre, de vous vexer ou d’expliquer, vous perdez tout le bénéfice du retour. Et la personne en face de vous se sentira rejetée alors que son intention était d’aider. Vous mettez donc un terme à toute possibilité d’avoir des retours dans le futur.
- Après avoir remercié votre collègue, prenez le temps de méditer la remarque. Vous avez le choix de mettre en oeuvre ou non les recommandations reçues.
“C’est impossible en France !”
Ce concept est très compliqué à mettre en oeuvre on est d’accord. Surtout quand on nous enseigne dès l’enfance une argumentation avec thèse, antithèse, synthèse. En effet, pour beaucoup, l’argumentation est un moyen de se forger une opinion et de la défendre. Encore plus, ça devient pour eux une protection. Ils érigent la muraille du “j’avais pensé à tout” avec la vision d’ensemble : l’anticipation du pour et du contre. Du coup, faire un feedback à celui qui a déjà construit cette muraille risque d’être sans effet effectivement …
Pour celui qui donne le feedback c’est également une difficulté à franchir. La franchise, surtout dans un environnement professionnel doit être diplomate. Elle doit être également succincte : en enrobant on noie le message ou alors la personne a le temps de se faire 1000 scénarios catastrophes dans sa tête avant que vous en veniez au but.
Je recommande de respecter les règles de formulation. Pour cela exercez-vous dans des face à face, bâtissez des liens de confiance avec les gens. Construisez des structures de feedbacks avec lesquels vous vous sentez à l’aise.
Par exemple la méthode DESC fonctionne plutôt bien :
- Décrire la situation : que des faits !
- Emotion ressentie, impacts constatés
- Proposer une Solution : proposer un ou plusieurs axes d’action en précisant l’impact escompté
- Conclure en se mettant d’accord sur l’action à mettre en oeuvre (parfois ça peut être reporté après le temps de réflexion de l’autre)
Quoi qu’il en soit, le bien de l’entreprise prime sur les égos des individus. Un échec de l’entreprise peut coûter à tous leur travail. Les échecs répétés également.
Donc en tant que dirigeant et manager, veillez à introduire ces notions dans vos équipes. Partagez régulièrement les feedbacks que vous recevez en expliquant l’engagement d’amélioration ou le résultat obtenu. Remerciez ceux qui vous font des feedbacks et faites-en également. Et surtout, enseignez à vos collègues la meilleure façon de faire un feedback.
En conclusion
Tout cela étant dit, moi-même je ne suis pas toujours à l’aise pour faire les feedbacks délicats. Donc je ne peux que vous encourager à le faire autant que possible, quand vous le sentez. Pour les autres fois, pensez à en discuter avec une personne neutre afin de vous aider à formuler vos idées. Mais surtout ne gardez pas votre avis pour vous surtout quand votre silence peut coûter du temps, de l’argent, de la crédibilité ou un emploi. Œuvrez pour la culture de la franchise en entreprise. Fini les non-dits !